Customer service associate

Vous assurez la gestion qualitative et quantitative de la relation clients, des commandes et des litiges éventuels. Vous l'assistez également dans le pilotage de nos partenaires logistiques. Vous créez et entretenez une relation de confiance et de proximité avec nos clients.

Vos missions

Gestion des commandes clients

• Saisir les commandes non EDI (fax, mails) et contrôler et suivre l'ensemble des commandes EDI sur votre secteur géographique, dans le respect des Bonnes Pratiques de Distribution et de la réglementation en vigueur
• Archiver les commandes
• Piloter les produits contraints et les volumes produit, sur directive de la Direction Commerciale
• Contrôler la facturation en lien avec les prestataires externes (Chorus Pro, Cegedim, Hospitalis, Esker, PharmaML)
• Créer et mettre à jour la base clients dans MDG
• Contrôler les interfaces entre SAP et l'ERP du dépositaire

Relation clients

• Être le point de contact des clients : écouter, conseiller, apporter des solutions, transmettre les informations à la Direction Commerciale et en assurer le suivi
• Transformer les points d'insatisfaction en opportunités en identifiant les attentes des clients et en les traitant avec diligence
• Désamorcer les situations de tension et gérer les litiges en préservant la relation
• Relayer les messages et argumentaires des Directions Commerciale, Marketing et Médicale
• Contribuer à l'élaboration de tableaux de bord

Réclamations et litiges

• Gérer les fiches de réclamation (casses magasin, casses transport, délais de livraison, etc.) et apporter la réponse adaptée : émission d'avoir ou information sur la non-prise en charge du litige
• Vous assurer de l'alignement du stock SAP avec le stock physique du dépositaire, et créer des réservations dans SAP si nécessaire
• Organiser les retours avec le dépositaire et le relancer si besoin

Support à la Finance

• Établir les relevés grossistes
• Participer aux relances clients en cas de factures impayées
• Participer aux audits internes et externes
• Piloter l'activité lors de la clôture annuelle

Projets et référent(e) logistique

• Participer à la création, aux tests et au déploiement de nouveaux outils et processus ayant un impact sur la relation clients, et assurer le suivi des actions
• Apporter votre expertise pour l'intégration des activités logistiques
• Participer aux réunions de pilotage avec le dépositaire
• Assurer le backup de votre manager si nécessaire
• Garantir la performance des processus logistiques et le bon fonctionnement des outils associés, notamment SAP et les interfaces entre systèmes
  

Votre profil

• Formation : BTS gestion commerciale, logistique, comptabilité ou assistant de gestion de PME-PMI, ou expérience équivalente.
• Expérience : 5 ans minimum sur un poste similaire dans l'industrie pharmaceutique.
• Très bonne maîtrise de la relation client et des spécificités de l'industrie pharmaceutique.
• Bonne connaissance de l'environnement SAP (SD et Fiori appréciés).
• Anglais technique.
• Sens du service client, maîtrise de soi, écoute et patience.
• Esprit d'équipe et bonnes relations avec les collègues et les partenaires externes.
• Capacité à résoudre les problèmes, à apprendre rapidement et à gérer les priorités et son temps.

Le poste requiert d'être sur site 3 jours par semaine.